私がNHKと並んで受け入れられないものが、クレーマーです。クレーマーは、多くが正当なサービスを受けられなかったと一方的に感じる事で発生します。

勿論、本当にダメな事をされたらきちんと言った方が良いです。

私が生涯で唯一接客姿勢に対し本気で怒ったのが、学生割のバス定期購入時、「乗り継ぐJR鉄道の定期券を提示しないとバス定期券を売らない」と舐め腐った態度を取った私バスの職員に対しての物です。

定期券を購入する順番なんてバス→鉄道かもしれませんし、必ず鉄道定期券を見せられるとは限りません。それ以前に、他社のどんなサービスを受けているかなんて、単なる私バス職員に知らせる必要ありませんしね。

業務マニュアルにもそんな事なんて書いてないでしょう。他の職員からは一度もそのような要求を受けた事がありません。当該職員が明らかに本来業務から逸脱し、客に理不尽を強いていたため、私は流石に本気で怒りました。

それ以外は、レストランで間違った料理を出されようと、商品にカビが生えていようと気にしません。ただ、静かに申し出て取り替えて貰えば良いのです。仮に料理を服にこぼされても、まあ私は気にしません。失敗は仕方ないのです。気にくわなければ、再訪しなければ良いのです。

相手は薄給で働いている、私と同様の労働者です。サービスを上手く提供出来ず落ち込んでいる従業員さんも誰かのお母さんであり、保育園や小学校で待っている子供が居るかも知れません。どんなに冗長を持たせて準備しても、やむなく期待通りのサービスを提供出来ない事はあるのです。

こういうクレーマーが社会に少数でも居ると、品質のラスト1マイルに余計なコストが掛かります。ほとんどの客が90点のサービスがで満足してくれるところ、たった1パーセントの確率で、100点で無かったという理由でクレーマー化する客が発生します。

90点までなら規格化された低コストな方法で提供出来ても、残りの10点を得るには労力、時間、設備、廃棄などで余計なコストが掛かります。言うなれば、鉄道会社に自宅最寄り駅までではなく、ラスト1マイルの家まで連れていけ、と言ってるような要求なのです。仮にそんな事してたら、鉄道会社は10倍はコストが掛かるでしょう。

これは何もB to Cに限らず、B to Bにも日常茶飯事です。夕方に要求して明日の朝に持って来いとか、短い期間に何十、何百と案件を要求し、それに間に合わなかったらクレームの上、不採用とか。こうして社会が総ブラック化します。

その結果がどうか？無駄な残業増加、保育園や学童で時間ギリギリまで預けられる子供、保育園や学童の時間を気にしながらハラハラし、結局納期に間に合わない従業員、その弱みに付け込んで低評価付ける経営者。そして生産性低下と少子化によりGDPも上がらない。

少子化を本気で解決したいのであれば、一般消費者であれ、ビジネス顧客であれ、クレーマーをきちんと取り締まらないと駄目だと思います。殴る、蹴るだけが暴力ではないのてす。